Lo smartphone si illumina, appare la notifica e d’un tratto il volto si fa cupo. Hai appena ricevuto una recensione negativa.
Se non ti è mai capitato di riceverne sei davvero fortunato anche se, prima o poi, per quanto si faccia un ottimo lavoro, possono arrivare senza preavviso, anche solo per un capriccio dell’utente o un diverso punto di vista.
Quello che è certo è che se non gestite efficacemente, possono rischiare di danneggiare seriamente il fatturato della tua azienda. Non è un caso che colossi come Google, Amazon, Booking ecc. hanno fondato il loro successo anche sulla possibilità di lasciare recensioni da parte dei clienti che hanno acquistato i loro prodotti/servizi.
Questi importanti brand hanno investito tantissimo sul loro servizio di customer care anche per gestire tempestivamente l’eventuale malcontento di clienti insoddisfatti.
Tutto questo è senza dubbio un grande vantaggio per gli utenti che possono attingere alle informazioni su prodotti o servizi, ma una potenziale minaccia per chi vende, se non ha idea di come gestire le recensioni negative.
Spesso nel giudicare una cosa ci lasciamo trascinare più dall’opinione che non dalla vera sostanza della cosa stessa. (Lucio Anneo Seneca)
Vediamo allora come fare per gestire le recensioni negative e trasformarle in opportunità per migliorare la percezione della nostra azienda.
Le tipologie da riconoscere
Occorre innanzitutto fare un distinguo, esistono infatti 2 tipologie di recensioni negative sul web, quelle “vere” e quelle “fake”.
- Le recensioni vere sono quelle che riguardano un cliente/utente che ha avuto un’esperienza poco positiva con il nostro prodotto/servizio.
- Le testimonianze fake sono quelle che riguardano utenti (spesso concorrenti) che, per varie ragioni, dicono di non essere contenti o si lamentano del nostro prodotto/servizio, senza però averlo mai provato realmente.
Ora che abbiamo fatto chiarezza, vediamo come si fa a rispondere a questi “attacchi”.
I 10 consigli utili per difendersi
Ecco 10 consigli utili per gestire le recensioni negative “vere”:
- Evita di rispondere immediatamente: fai passare almeno 30 minuti così da avere il tempo di far “sbollire” la delusione o la rabbia, ed evitare di rispondere in maniera troppo impulsiva.
- Pensa alla risposta in maniera lungimirante: oltre che a rispondere all’utente che ha fatto la recensione, devi pensare che la tua risposta verrà vista, anche per diversi anni, dagli altri utenti che visiteranno il tuo sito, Fan Page ecc., quindi è importante mostrarsi sempre cordiali, anche in caso di recensioni molto dure.
- Utilizza il Tu nella risposta: utilizzare il “Lei” è una forma sicuramente che mostra cortesia ma ha l’effetto collaterale di creare distacco, mentre il nostro obiettivo è renderci “vicini” al cliente insoddisfatto.
- Mostra comprensione verso il cliente e utilizza un tono cortese e disponibile: dimostrare comprensione significa porsi in maniera empatica verso il cliente senza necessariamente dargli ragione, ad esempio: “Ci dispiace per la tua esperienza poco positiva”.
- Comprendi il suo punto di vista: immagina di essere al posto del cliente, come ti saresti sentito se avessero tradito le tue aspettative? Metterti nei panni del cliente ti permette di essere più obiettivo e distaccato emotivamente nella risposta.
- Valuta in modo obiettivo i fatti o le rimostranze del cliente: eventualmente anche con l’ausilio del tuo personale. Farsi domande come: “Il problema sollevato è la prima volta che viene riscontrato o è una questione ricorrente?” Analizzare il contesto ti permette di verificare e identificare eventuali inefficienze aziendali che possono portare a migliorare anche il servizio offerto, online e offline.
- Analizza specificatamente le parole utilizzate dal cliente: sono inequivocabili o sono solo frutto di interpretazione? Se, ad esempio, nel caso di una recensione in un ristorante il cliente contesta il fatto che non gli è piaciuta la cottura della carne, possiamo rispondere che lo ringraziamo per aver condiviso con noi il SUO punto di vista (il gusto è un dato assolutamente soggettivo), poi a supporto della nostra affermazione possiamo citare (ove presenti) la presenza di recensioni positive dicendo ad esempio che “ci sembra strano che non ti sia piaciuta perché solitamente ci vengono fatti i complimenti sulla cottura” (ovviamente se è vero che esistono recensioni in tal senso).
- Evita di utilizzare le c.d. parole killer: le parole che utilizzi hanno un peso e vanno dosate bene, inoltre dovresti evitare in maniera categorica di utilizzare parole come: ma, però, tuttavia, problema, ci scusiamo, è colpa tua ecc.
- Ringrazia sempre il cliente per il feedback ricevuto: ringraziare il cliente ci mette nella condizione di essere percepiti come cortesi e aperti verso chi ha scritto la recensione e, di riflesso, verso tutti gli altri utenti che la leggeranno.
- Firma la tua recensione con nome, cognome e ruolo: questo darà ancora più forza e credibilità alla tua risposta agli occhi degli utenti.
E le recensioni fake?
E se ricevo una recensione negativa fake, come me ne accorgo?
Spesso non è semplice “stanarle”, anche perché è difficile per un’azienda ricordarsi di tutti i suoi clienti. Solitamente le puoi riconoscere dal fatto che sono molto generiche e si limitano a dire delle ovvietà tipo “il personale è stato scortese” oppure dire banalmente “non sono soddisfatto” senza specificarne il motivo.
Come rispondere dunque ad una recensione chiaramente falsa?
Una buona risposta potrebbe essere:
“Gentile XXX, ci dispiace che la tua esperienza con noi sia stata poco positiva, poiché crediamo nel continuo e costante miglioramento. Sarebbe molto utile e ci faresti una grande cortesia se ci indicassi cosa nello specifico non ti ha pienamente soddisfatto. Grazie anticipatamente per il tuo contributo positivo”.
Questa frase trasmette un’immagine positiva e di completa apertura da parte dell’azienda nei confronti dell’utente che sta muovendo la critica e, di riflesso, verso tutti gli altri utenti che la leggeranno.
Bene, ora hai la tua personale “cassetta degli attrezzi” per gestire anche la recensione più imbarazzante, fanne buon uso e, se conosci qualcuno che ha bisogno di queste informazioni, condividile.
Quando qualcuno condivide, tutti vincono. (Jim Rohn)
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