L’impresa gentile: comportamenti e comunicazione di valore

Prima dei concetti penso che ci siano le storie.

Non le favole, ma i racconti di vita vissuta, le esperienze di chi, anche in piccoli gesti, mette attenzione e cura. Come è accaduto in questa impresa gentile.

Ti racconto una storia

Sto facendo formazione, coaching e consulenza nello sviluppo delle persone in un’azienda e, da una persona che è molto legata all’impresa e fa il suo lavoro con passione e cura, mi è stato raccontato questo episodio.

L’amministratore è davanti al distributore automatico di cibi e bevande, nell’area relax, e nota che ci sono degli slot vuoti tra un prodotto e l’altro; allora, inserisce la chiavetta e “acquista” gli spazi dove non c’è il prodotto.

Come mai lo ha fatto? Perché non voleva che qualcuno, non accorgendosi che non c’era il prodotto, rimanesse “fregato”.

Quando mi è stata raccontato il fatto, mi sono sentito bene, felice e appagato: l’amministratore si è preso cura delle persone che lavorano per la sua azienda e questo è avvenuto senza “pubblicità”, è stato solo un caso che ci fosse qualcuno a vedere. La scelta poteva essere quella di contattare il distributore e far riempire gli slot, senza dover spendere per acquistare gli spazi vuoti. Sì, avrebbe potuto, ma nel frattempo? 

Un gesto semplice, ma denso di significato. Può sembrare un piccolo gesto, ma chi li conosce sa che ci sono tantissime altre azioni che in quell’azienda vengono fatte per prendersi cura delle persone. 

In quel gesto ho visto il vero imprenditore, quello che investe per creare valore non solo per sé e la sua famiglia, ma anche per i clienti, i fornitori e per le persone che investono il loro tempo in azienda.

Parliamo di Responsabilità Sociale

La Responsabilità Sociale d’Impresa è proprio legata a questi aspetti.

Se fai impresa, sai che hai una responsabilità nei confronti della società; certo, l’imprenditore assume un rischio ed è giusto che ci sia un ritorno dell’investimento e un’adeguata remunerazione.

Ci capita di sentire storie di imprese che si comportano in maniera opposta, che puntano al maggior profitto e basta, non in una logica di creazione di valore, ma di accumulo di capitali e di sfruttamento. E purtroppo non solo nelle imprese, ma anche nella politica.

Non stiamo parlando di morale o di etica – non mi occupo di questo – ma di consapevolezza dell’impatto del comportamento dell’impresa sulla società.

Comportamento è comunicazione: non è un errore di ortografia, ma comunicazione e comportamento sono la stessa cosa. Questo si applica a tutti i settori: anche al marketing, alla pubblicità e all’Employer Branding così come alla comunicazione interna.

È possibile fare impresa e prendersi cura della relazione con i propri dipendenti e i clienti?

Possono il marketing, la pubblicità e l’Employer Branding essere assertivi e non manipolativi?

Possono le imprese essere trasparenti e creare veramente valore per il contesto sociale? Soprattutto, è possibile nell’era digitale?

Si, è possibile! Quello che cambia è il come, sono gli strumenti e le strategie, non lo scopo o il senso delle azioni che mettiamo in atto. Se l’obiettivo è quello di prenderci cura dei nostri bisogni, di quelli dei clienti, dei fornitori, delle persone che lavorano per noi e del contesto sociale nel quale viviamo, allora ci assumiamo la responsabilità delle scelte che facciamo e della comunicazione che mettiamo in atto.

Che si comunichi con il cliente o con un altro interlocutore poco importa, c’è la necessità di raggiungere un obiettivo: quale?

Che differenza c’è tra convincere e manipolare?

Iniziamo con il ragionare sui termini e sulle loro conseguenze.

• Manipolare: spesso quando vediamo l’immagine di un prodotto e lo acquistiamo, succede che le nostre aspettative vengono deluse perché in fase di comunicazione il prodotto è stato manipolato. Il messaggio che questo trasmette è inquietante: se ho necessità di rendere un prodotto diverso da quello che in realtà è, cosa significa? Che per poter essere invitante è necessario mostrarlo in maniera diversa da come si presenta realmente e che il cliente non lo acquisterà mai. La manipolazione, nella comunicazione, si verifica proprio quando si attiva la convinzione del Io non sono Ok, tu non sei ok. Questo porta alla necessità di manipolare in una logica Win-Lose (Io vinco, Tu perdi).
• Convincere: durante i miei corsi, spesso emerge questa parola che può avere effetti diversi, sulla base dell’interpretazione che ne diamo. Convincere non significa manipolare, ma domandiamoci: “Come posso convincere il mio interlocutore?”. La risposta è: entrando in connessione, cercando di sintonizzarsi sulle esigenze di entrambi e di soddisfare i bisogni, in una logica che viene definita Win-Win (Io vinco – Tu vinci).

Osserviamo questa trasformazione:

• Convincere
• Con Vincere
• Vincere con

Se entriamo in una logica di riconoscimento dei nostri bisogni e di quelli dell’altro, se diamo empatia a noi stessi e agli altri, se rispettiamo noi stessi e l’interlocutore accade l’alchimia e la relazione si trasforma in qualcosa di più duraturo e soddisfacente, con minor stress e più opportunità di comprendersi anche nei momenti difficili.

• Empatia: capacità di riconoscere le emozioni, non di identificarci con quell’emozione, ma di riconoscerla, comprenderla e accettarla. Rosemberg affermava che l’essere umano soffre perché si è allontanato dalla sua condizione naturale che è quella di dare e ricevere empatia. Molto spesso parliamo di Ascolto Empatico, ossia la capacità di ascolto non solo che coglie gli aspetti contenutistici, ma anche quelli emotivi e relazionali.
• Gratitudine: questo termine può sembrare forte, eppure è essenziale, non solo per instaurare relazioni efficaci, ma anche svolgere al meglio le attività che poniamo in essere. La gratitudine verso il cliente che ha scelto il nostro prodotto/servizio, verso i collaboratori che investono gran parte del loro tempo nell’azienda e verso noi stessi.

Si, lo so, questo termine solleva solitamente una serie di obiezioni, come ad esempio: “Se io pago lo stipendio ai dipendenti, devo anche essergli grato?” La risposta è si! Se riduciamo la relazione lavorativa allo stipendio e alla logica “ti pago, quindi lavori”, otterremo solo quello.

Invertiamo la logica: come si sente l’imprenditore quando vede che una persona che lavora per lui, che fa semplicemente il suo lavoro e vuole solo avere uno stipendio per raggiungere i propri risultati? Non è attento all’azienda? Non è coinvolto?

Se l’imprenditore tiene alla propria azienda, sono sicuro che vorrà persone coinvolte e che si sentano parte dell’azienda.

• Gentilezza: essere gentili non è un esercizio di forma, la vera gentilezza è frutto di consapevolezza e di equilibrio interiore. Non parlo di essere affabili o di comunicare con delicatezza, parlo di prendersi cura della relazione. Esprimiamo autentica gentilezza quando siamo mentalmente predisposti ad accettare e ad accogliere. 

Ricapitolando, l’alchimia si genera quando ci sono degli elementi base per la formula magica:

• la consapevolezza;
• l’ascolto e l’osservazione;
• l’empatia;
• avere una logica win-win;
• la gratitudine autentica;
• la gentilezza.

La scelta di cosa e come comunicare dipende molto da come vedo l’altro? Lo vedo solo come un mezzo? Solo come un “pollo da spennare?” Certo che ci sono le esigenze d’impresa e la necessità di fare fatturato, ma si può raggiungere un risultato efficace senza manipolazione e rendendo più umano il marketing (interno ed esterno) e il fare impresa?

Il digitale e l’impresa gentile

L’uso del digitale può essere un’opportunità o un pericolo: 

• un’opportunità per cogliere nuove esigenze e raggiungere un pubblico più ampio
• un pericolo perché rischiamo di confondere la velocità con la superficialità e la scarsa attenzione.

Come diceva il mio maestro:

“La mediocrità prima o poi si scopre!” 

Essere perfetti non è possibile, valorizzare quello che si fa è fondamentale, far vedere quello che non è diventa manipolazione… e prima o poi si scopre.

Il mezzo non può essere ignorato, non possiamo rifiutarci di utilizzare i canali digitali e la tecnologia non è il male: possiamo imparare ad utilizzarli con consapevolezza e oltre alla forma curare la sostanza, oltre la velocità approfondire le relazioni e i contenuti e oltre al profitto cercare di generare valore.

Che siano dipendenti o clienti, la Leadership Gentile e lo Human Marketing puntano a creare la consapevolezza che la relazione non è uno strumento, ma un’opportunità per creare rapporti di valore.