Comprendere e migliorare la Customer Experience (CX) è una delle attività strategiche più importanti per una crescita sostenibile e duratura di ogni azienda.
Anche in Italia sta assumendo sempre più importanza, perché non basta più avere un brand forte e un prodotto di valore; serve anche garantire una esperienza di relazione, interazione, acquisto, post-vendita che sia memorabile per i clienti.
In questo articolo presento 5 fattori o fasi fondamentali per costruire e sviluppare una Customer Experience efficace e in grado di fare davvero la differenza per la tua azienda e, soprattutto, per i tuoi clienti.
1. Ascolto e comprensione del cliente
La prima fase è comprendere in modo empatico i tuoi clienti, ma con dati alla mano, per mantenere alta l’oggettività. Ascolta attivamente i loro feedback attraverso sondaggi, focus group, o interazioni dirette sui social media. Usa gli strumenti di analisi dei dati per comprendere meglio le preferenze e i comportamenti dei clienti.
Questo ti permetterà di scoprire tendenze e idee, oltre che anticipare le esigenze (anche quelle meno esplicite) del tuo pubblico e di offrire soluzioni su misura. Ricorda, un cliente che si sente ascoltato è più propenso a sviluppare una relazione a lungo termine con il tuo brand.
Un esempio di azienda che ascolta attivamente e comprende i suoi clienti è Netflix, il famoso servizio di streaming video. Utilizza i dati di visione dei suoi utenti per capire – tramite algoritmi avanzati – quali sono i generi, le trame, gli attori e i registi che preferiscono. In questo modo, può offrire loro contenuti personalizzati e suggerimenti mirati, oltre che produrre serie e film originali basati sui gusti del suo pubblico.
Netflix ha anche un sistema di feedback che permette agli utenti di valutare i contenuti che hanno visto e di segnalare eventuali problemi tecnici o di qualità. Questo consente a Netflix di migliorare costantemente la sua offerta e di fidelizzare i suoi clienti.
2. Mappatura e ottimizzazione del Customer Journey
Il Customer Journey include ogni punto di contatto (touchpoint) tra il cliente e la tua azienda. È fondamentale identificare e ottimizzare questi touchpoint. Per questo esamina attentamente ogni fase del viaggio del cliente, dalla scoperta del prodotto all’acquisto e oltre. Identifica punti di attrito e opportunità per migliorare.
Ad esempio, una semplice modifica nel processo di checkout può ridurre drasticamente la frustrazione del cliente e aumentare le conversioni. Implementa strumenti come il Customer Journey Mapping per visualizzare e ottimizzare queste interazioni.
Un’azienda che mappa e ottimizza il suo Customer Journey con estrema attenzione è IKEA, la nota catena di arredamento per la casa e l’ufficio. Ha progettato il suo percorso di acquisto in modo da guidare i clienti attraverso le diverse aree del negozio, stimolandoli a scoprire e provare i suoi prodotti.
IKEA offre anche diversi servizi aggiuntivi, come la progettazione online, il trasporto, il montaggio e il ritiro dell’usato, per facilitare e completare l’esperienza di acquisto. Usa anche strumenti digitali, come il sito web, l’app e i social media, per interagire con i clienti prima, durante e dopo la visita al negozio, offrendo loro informazioni, ispirazioni e assistenza.
3. Personalizzazione dell’esperienza
I clienti apprezzano le esperienze personalizzate, soprattutto da quanto il digitale permette di costruire – con maggiore facilità e accuratezza – percorsi che vanno incontro a esigenze specifiche delle persone.
Utilizza i dati raccolti per creare esperienze uniche che parlino direttamente ai bisogni e desideri del tuo cliente. La personalizzazione può assumere molte forme, dalla raccomandazione di prodotti basati sul comportamento di acquisto alla comunicazione su misura.
Le tecnologie come l’intelligenza artificiale e il machine learning possono aiutarti in questo, rendendo le interazioni con il tuo pubblico più pertinenti e coinvolgenti.
Una azienda che personalizza l’esperienza dei suoi clienti è Yoox, il popolare sito di e-commerce di moda e design. Usa algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning per analizzare le preferenze e il comportamento di acquisto dei suoi clienti e creare offerte personalizzate in base ai loro gusti, al loro stile e al loro budget.
Yoox offre anche la possibilità di personalizzare alcuni prodotti, come borse, scarpe e gioielli, con incisioni, colori e materiali a scelta. Si adatta anche alle esigenze dei suoi clienti, offrendo diverse modalità di consegna, reso e pagamento.
4. Coerenza e qualità percepita del servizio
La coerenza attraverso tutti i canali è fondamentale. Assicurati che ogni interazione rifletta la visione, il valore e le promesse del tuo brand e dei tuoi prodotti. In ogni interazione, i clienti dovrebbero sentire una connessione forte e coerenza con la tua azienda e con le persone che ne fanno parte.
Questo include tutto: dalla qualità del prodotto, al marketing, al servizio commerciale e al customer care. Ad esempio, assicurati che il tono di voce e lo stile della tua comunicazione siano uniformi su tutti i canali, dal sito web ai social media. La coerenza rafforza il tuo marchio e aumenta la fiducia dei clienti.
Immancabile come esempio, quello di Apple, che offre coerenza e valore estremo nel suo servizio. Si distingue per il suo design elegante e innovativo, la sua facilità d’uso e la sua affidabilità. Offre ai suoi clienti un’esperienza omogenea e integrata tra i suoi diversi prodotti e servizi. I prodotti e i servizi Apple sono progettati per funzionare insieme in modo armonioso. Questo crea un’esperienza utente più fluida e intuitiva.
Garantisce anche un servizio di assistenza e supporto di alto livello, sia online che nei suoi negozi fisici. I dipendenti Apple sono addestrati per fornire un servizio clienti di qualità e sono disponibili per aiutare i clienti con qualsiasi problema. I negozi Apple sono progettati per essere accoglienti e offrire un’esperienza di acquisto piacevole.
5. Misurazione e Analisi
Definisci metriche chiare per valutare la CX e usa questi dati per guidare le decisioni aziendali e identificare le aree di miglioramento (prodotti, processi, comunicazione, etc). Non limitarti a misurare la soddisfazione del cliente; analizza anche il comportamento e le tendenze per prevedere i bisogni futuri, ma soprattutto per prevenire problemi.
Ricorda che l’analisi accurata dei dati può rivelare opportunità nascoste per migliorare l’esperienza del cliente e guidare la crescita dell’azienda. Misura costantemente la CX utilizzando metriche come Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
Un esempio noto in tal senso è quello di Decathlon che è molto attento a questi indicatori per valutare la soddisfazione dei suoi clienti. L’azienda monitora il comportamento e le tendenze dei suoi clienti, utilizzando i dati di vendita, di navigazione e di feedback per migliorare la sua offerta e anticipare le loro esigenze, per innovare e lanciare nuovi prodotti e servizi, come le app, le community e le esperienze sportive.
Sfrutta anche i dati per ottimizzare i suoi processi interni, come la logistica, la gestione degli ordini, la consegna e il servizio clienti, al fine di garantire efficienza, rapidità e qualità. Decathlon è un’azienda che ha creato un’esperienza olistica (1) per i suoi clienti, integrando i canali online e offline.
3 metriche per valutare la Customer Experience
A proposito di metriche, fornisco una breve panoramica sulle tre che ho citato sopra. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) sono tutti utilizzati per misurare aspetti diversi della Customer Experience e del servizio clienti.
• Net Promoter Score (NPS): è una metrica utilizzata per misurare, valutare e migliorare la lealtà dei clienti verso un’azienda o una marca. Ai clienti viene chiesto di valutare, su una scala da 0 a 10, la probabilità che consiglino l’azienda o il prodotto a un amico o un collega. I punteggi 0-6 identificano i detrattori, 7-8 sono passivi e 9-10 sono promotori. Il NPS è calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): è una misura diretta della soddisfazione del cliente con un prodotto, servizio o esperienza specifica. Solitamente, dopo un’interazione o all’acquisto di un prodotto, ai clienti viene chiesto di valutare la loro soddisfazione su una scala, ad esempio da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). È utilizzato per valutare risposte immediate a specifiche interazioni o esperienze, aiutando le aziende a identificare aree di miglioramento.
• Customer Effort Score (CES): misura l’impegno o lo sforzo richiesto al cliente per interagire con un’azienda o per ottenere una risoluzione a un problema. Dopo un’interazione di servizio, ai clienti viene chiesto di valutare, su una scala, quanto è stato facile o difficile ottenere ciò che volevano dall’azienda. Viene usato per valutare l’efficienza dei processi di servizio al cliente, con l’obiettivo di ridurre gli sforzi del cliente e migliorare l’esperienza complessiva.
Queste metriche sono strumenti importanti per le aziende che cercano di comprendere e migliorare la loro customer experience, identificare i punti di forza e di debolezza e infine, adottare misure per ottimizzare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Un viaggio continuo…
Migliorare e ottimizzare la Customer Experience è un viaggio continuo e iterativo che richiede impegno per innovare e crescere.
Integrando questi cinque fattori o fasi nella tua strategia aziendale, puoi costruire relazioni più forti con i tuoi clienti, aumentando la loro soddisfazione e fedeltà.
Ricorda, la CX non è un progetto singolo basato su un unico momento o punto di contatto; è un mindset che deve permeare ogni aspetto del tuo business.
(1) Fonte: https://www.moengage.com/blog/retail-marketing-101-decathlon-provides-a-holistic-omni-experience/
Vuoi costruire un’identità aziendale unica, comunicare con le giuste parole, individuare i tuoi migliori clienti e trovare nuovi modi per acquisirne di più? Allora scopri subito il nostro Metodo Human Marketing!